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Clientes y proveedores. Su influencia en los resultados de nuestra empresa.

 

Clientes y proveedores son dos pilares fundamentales en el funcionamiento de cualquier empresa, pero ¿realmente los consideramos como tal?

Habitualmente pensamos en lo que nosotros queremos y no nos paramos a pensar en lo que quieren o esperan de nosotros nuestros clientes y proveedores.

El principio sobre el que debemos basar nuestra relación con clientes y proveedores es muy sencillo:

“Debemos tratar a nuestros proveedores tal y como nos gustaría que nos tratasen nuestros clientes, y tratar a nuestros clientes tal y como nos gustaría que nos tratasen nuestros proveedores”.

Además, es necesario potenciar la comunicación, la coherencia y la transparencia en nuestra relación con clientes y proveedores.

Hay que evitar la tendencia de “voy a apretar todo lo que pueda al proveedor”, evidentemente no hay que pagar de más por un producto, pero tampoco hay que asfixiar al proveedor ajustando hasta el imposible los precios o llegará un punto en que el proveedor no pueda más y tenga que cerrar, y en caso de suceder eso, ¿nos beneficiaría? Lo más probable es que no, por lo pronto perderíamos el tiempo buscando un nuevo proveedor, con el riesgo de perder suministro mientras tanto.

Es aconsejable ver al proveedor como un colaborador. Si mantenemos una estrecha relación de colaboración con el proveedor, sin duda repercutirá muy favorablemente en los resultados de nuestra empresa. Si nosotros ayudamos en lo posible al proveedor, ¿no intentará él ayudar a nuestra empresa? Hay que analizar la posibilidad de establecer alianzas estratégicas, algo que puede beneficiar tanto a la empresa como al proveedor.

De la misma forma actuaríamos con el cliente, la misma visión que se aplica con el proveedor es posible aplicarla con nuestro cliente, ¿acaso no somos su proveedor? Escuchar las necesidades del cliente, analizarlas y ofrecer soluciones es la vía de mejorar nuestra relación con el cliente fomentando la colaboración.

En la empresa tenemos clientes y proveedores externos, pero a nivel interno también existirá esa relación entre los departamentos, por lo que aplican los mismos conceptos que se tratan con las relaciones externas.

Sustituir el concepto de “relación comercial” por el de “colaboración”, ayudará a la empresa a la hora de obtener mejores resultados y lograr una mayor rentabilidad.

 

Angel Partida
Ingeniero Técnico Industrial
Fundador de “Mantenimiento & Mentoring Industrial”

 

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Codificación, herramienta imprescindible en la gestión de mantenimiento.

 

A la hora de gestionar el mantenimiento disponemos de una herramienta muy útil como es la codificación, que en ocasiones no es utilizada adecuadamente y que a veces incluso ni se utiliza.

Por no utilizar un sistema de codificación, ¿cuantas veces nos hemos visto en alguno de los siguientes casos? :

  • No sabemos si disponemos de documentación o, si disponemos de la documentación, no sabemos cual es ni donde se encuentra,  perdiendo un tiempo precioso en localizar la información necesaria a la hora de reparar una equipo.
  • No podemos encontrar con rapidez los equipos a la hora de realizar su mantenimiento.
  • No sabemos si tenemos el repuesto adecuado o, si lo tenemos, no sabemos al equipo que pertenece o donde se encuentra en el almacén.
  • No disponemos de un  histórico de reparaciones o de compras, por no saber como asignarlo al equipo correspondiente.

 

Qué podemos controlar gracias a la codificación:

  • Documentación: Identificar el tipo de documentación (ficha técnica, plano, despiece, esquema eléctrico, manual,…) , su ubicación y la asignación al equipo correspondiente.
  • Repuestos: Tipo de repuesto (mecánico, eléctrico, instrumentación,…), si es reparable o es un consumible, la asignación al equipo o equipos adecuados, trazabilidad, desde el momento de la compra, pasando por el almacenamiento, a la utilización en el consumo o en la reparación del equipo.
  • Equipos: Ubicación, definición de operación (a qué zona y sección pertenece), tipo de equipo. Histórico de reparaciones, tareas de mantenimiento a realizar, características técnicas, asignación de documentación y repuestos.

 

En mi experiencia con sistemas de codificación, he utilizado sistemas de ocho dígitos, en cuatro grupos de dos dígitos, con el que quedaba perfectamente definido el objeto a codificar. A esa codificación es aconsejable unir una codificación de posición para poder ubicarlo correctamente y facilitar su localización.

Indudablemente se invertirá un tiempo considerable a la hora de la creación del sistema de codificación y de la codificación en si, pero se rentabilizará con el ahorro de tiempo en cualquier tipo de operación posterior.

 

Angel Partida
Ingeniero Técnico Industrial
Fundador de “Mantenimiento & Mentoring Industrial”

 

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Servicio técnico, su importancia de cara al cliente.

 

El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.

 

Una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación, potenciará su confianza en la empresa, logrando la fidelización del cliente.

El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un servicio y ayudarle en todo lo posible.

Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente. 

 

El 40% de los clientes le abandonará después de cometer dos errores en el servicio 

y el 59% cambiará de empresa para obtener un mejor servicio.

El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.

En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando su proactividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.

Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico:

  • Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
  • Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
  • Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
  • Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
  • Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.

Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.

 

Angel Partida
Ingeniero Técnico Industrial
Fundador de “Mantenimiento & Mentoring Industrial”

 

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