Servicio técnico, su importancia de cara al cliente.
El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.
Una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación, potenciará su confianza en la empresa, logrando la fidelización del cliente.
El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un servicio y ayudarle en todo lo posible.
Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente.
El 40% de los clientes le abandonará después de cometer dos errores en el servicio
y el 59% cambiará de empresa para obtener un mejor servicio.
El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.
En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando su proactividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.
Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico:
- Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
- Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
- Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
- Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
- Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.
Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.
Angel Partida
Ingeniero Técnico Industrial
Fundador de “Mantenimiento & Mentoring Industrial”
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Muchas gracias por esta informacion, no sabia como describirla en mi trabajo
¿ cuando se ofrece un servicio tecnico?
Hola Vilma
Para ofrecer un servicio técnico hay que valorar varios puntos:
– ¿Podemos ofrecer un valor añadido a nuestro servicio habitual? No es tener un servicio por tener, sino ofrecer algo de utilidad.
– ¿Tenemos infraestructura para soportar un servicio técnico? Personal, material, herramientas,… Atención al cliente rápida.
– ¿Es rentable disponer de un servicio técnico? Es posible que suponga un coste excesivo.
– ¿El índice de peticiones de reparación es suficiente? Es posible que se ofrezca un servicio técnico pero que no existan averías y por lo tanto no tenga utilidad.
Ante todo, un servicio técnico ha de ser eficiente y dar una atención adecuada, si no es posible organizar un servicio técnico adecuado, quizá sea mejor no tenerlo, puesto que un mal servicio puede repercutir muy negativamente en la marca.
Espero poder haberte orientado.
Saludos
Excelente articulo Ing. Angel Partida.
Es justo lo que necesitaba para exponerlo en la empresa de la que formo parte.
Gracias!
Muchas gracias William 🙂
Saludos
Hola, estoy en un departamento de servicios tecnicos, incluyendo mantenimientos, reparaciones y atenciones a emergencias. Me podrías recomendar alguna lectura relacionada con la gestión de este tipo de departamentos?
Hola
Esperamos poder ofrecer a los largo del año más información en formato ebook de formaciones o de análisis de casos prácticos.
Actualmente puedes encontrar guías de mantenimiento en http://renovetec.com/irim/guiastecnicas-irim
Saludos
Un buen artículo espero poder compartir más experiencias ligados al mantenimiento. Actualmente me desempeño como jefe de la oficina de servicios generales y mantenimiento del hospital Cayetanto Heredia en Lima Perú