Una pregunta que suele escucharse es la de ¿quién es el que marca los niveles de calidad, el cliente o la empresa? Desde mi punto de vista es imprescindible apostar por la excelencia y mejorar la calidad, pero todo dentro de un orden y siguiendo un proceso lógico.

Desgraciadamente, en demasiadas ocasiones pretendemos comenzar a correr antes de aprender a andar, por lo que a veces, ciertas decisiones que se toman, posiblemente sin llegar a analizar todas las repercusiones que pueden tener, terminan por desembocar en un problema mucho mayor que la situación existente antes de esa toma de decisión.

Cuando nos complicamos la vida nosotros solos

A continuación voy a comentar un caso real que viví en una de las empresas en las que he trabajado, y que considero que puede ayudar a comprender la importancia de analizar la situación antes de tomar una decisión para mejorar la calidad.

Tras una reestructuración de la organización, en la que se cambió el funcionamiento de ciertos departamentos de producción, se creó un nuevo departamento. Se pretendió dar un plus a la calidad del producto que se fabricaba, con la intención de diferenciarse en el mercado del resto de productos existentes, por la calidad de los productos propios.

Esta magnífica idea de planteamiento, terminó por ser una lacra tremenda para la empresa, provocando retrasos en las entregas, lo que trajo consigo un aumento de quejas por parte de los clientes, llegando inlcuso a estar a punto de la cancelación de contratos.

¿Qué sucedió? No fue un fallo puntual, sino que realizaron una serie de toma de decisiones erróneas, desde mi punto de vista, que pudo suponer un auténtico desastre, aunque afortunadamante, se pudo reconducir la situación a tiempo, antes de que la situación fuera irreversible. No obstante las pérdidas de dinero generadas fueron considerables.

El proceso del caos

Como he dicho, lo primero que sucedió fue una reestructuración del departamento de producción. En esta parte creo que fue un acierto, puesto que se separaba la parte de producción de la de acabado del producto. El proceso de producción es bastante complejo y considero que anteriormente no se daba tanta importancia a la parte de acabado, que en definitiva era la más importante de cara al cliente.

Sin embargo se promocionó como responsable de este nuevo departamento a una persona ajena al departamento de producción, lo cual podría no ser  un obstáculo. El problema es que no existió un proceso de adaptación adecuado al puesto. De forma inmediata se quiso dar un salto muy importante en la calidad del producto, se marcaron una serie de parámetros que se consideraban fundamentales de cara al cliente y se aumentaron los estándares de calidad. Pero no se incrementó de forma progresiva, sino aumentando exageradamente dichos estándares.

¿Estaba provocado este cambio por una necesidad del mercado? ¿Era algo que reclamaba el cliente? Definitivamente no. El producto era bueno y el cliente tenía bien claros cuales eran los problemas que les podía provocar nuestro producto y lo habían comunicado. Sin embargo, no se prestó atención a las necesidades del cliente y se continuó con las  nuevas pautas de calidad, que diferían de las necesidades del cliente. Es decir, el cliente demandaba una serie de mejoras y el departamento optaba por otras mejoras diferentes.

Tras la implantación de los nuevos niveles de calidad, se produjo una cantidad elevadísima de rechazos de producto. El material no válido, según los nuevos estándares pero si según los anteriores, comenzó a llenar el espacio de la nave de máquina en espera de su reutilización. Los pedidos comenzaron a demorarse, aumentando los plazos de entrega.

Hay que tener en cuenta que, aunque el proceso no es just in time, por lo que el cliente no consume el pedido de forma inmediata, aunque si que el periodo de consumo, por parte del cliente para su proceso, si que  es bastante inmediato.

La situación continuó empeorando, los rechazos seguían aumentando y los pedidos demorándose, el coste de producción aumentaba y tampoco se lograban alcanzar los nuevos estándares marcados.

Por otra parte, algunos clientes seguían reclamando soluciones para mejorar otros parámetros de calidad que no se habían tenido en cuenta pero que, sin embargo, si que le producían auténticos quebraderos de cabeza en su proceso de producción. Después de varios meses sin responder a las exigencias de los clientes, llegó la cancelación de uno de los contratos. En este momento la empresa tomó conciencia de la realidad y vió que corría el riesgo de perder contratos y por consiguiente perder cuota de mercado.

Afortunadamente se recondujo la situación y no se perdió dicho contrato. Se prestó atención a las necesidades reales del cliente y se comenzó a abordar las mejoras para aumentar la calidad en los puntos que demandaba el cliente. Se optó por volver a los estandares iniciales de calidad y se trabajó en intentar dar solución a los problemas de calidad que reclamaban los clientes. No obstante la experiencia resultó ser costosísima y se corrió el riesgo de perder contratos y clientes.

No podemos embarcarnos en un proyecto de mejora que pueda terminar por ser una trampa, que pueda arruinar un buen producto y que posiblemente no sea lo que necesita el cliente. Por lo que antes de realizar cambios que afecten a la calidad de nuestro producto, creo que deberíamos plantearnos las siguientes preguntas:

• ¿Aportan los nuevos estándares un valor real al mercado? ¿Son necesarios estos cambios?
• ¿Escuchamos a nuestro cliente y tenemos en cuenta sus necesidades?
• ¿Hemos asegurado un nivel de calidad adecuado de nuestro producto antes de comenzar a mejorar los estándares?
• ¿Puede suponer esa mejora un coste excesivo de producción? ¿Lo va a poder asumir el proceso?
• ¿Las mejoras van a posicionarnos realmente en el mercado como un referente de calidad? ¿Valora el cliente esa apuesta por la calidad?

Sin duda considero que es una gran idea sorprender al cliente e incrementar los niveles de calidad que normalmente exigen. No obstante debemos de estar seguros de estar cumpliendo primero sus expectativas, para posteriormente ir mejorando la calidad del producto y llegar ser una referencia real de excelencia en el mercado. No podemos apostar por la excelencia si no cubrimos las necesidades del cliente y cumplimos los requisitos de calidad que exige.

 
Y tú que opinas:

• ¿Has vivido una experiencia similar en tu empresa?
• ¿Crees que una mejora de calidad puede mejorar la relación con tu cliente?
• ¿Puede valorar tu cliente una apuesta por la excelencia?
• ¿Quién crees que debe marcar la calidad, cliente o empresa?

Te invito a compartir tu opinión y sugerencias en los comentarios.

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